So erobern Sie mit Click & Collect die Herzen Ihrer Kund:innen

05.09.2023

Türkhan Ewald

Product Owner

Nicht erst seit der Corona-Pandemie ist Click & Collect ein beliebtes Einkaufsmodell. In einer Studie von Boniversum & dem bevh haben bereits 2018 rund 60 % der befragten Verbraucher:innen angegeben, Click & Collect schon einmal ausprobiert zu haben. Doch auch nach der Pandemie wollen viele Kund:innen Click & Collect weiterhin nutzen: 20 % der deutschen Kund:innen gehen sogar von einer stärkeren Nutzung aus (Deloitte Global Consumer Pulse Survey 2021). 

"Click & Collect bleibt auch nach der Pandemie ein beliebtes Einkaufsmodell."

Warum überhaupt Click & Collect?

Click & Collect folgt einem einfachen Prinzip: Online kaufen, in der Filiale abholen. Kund:innen bestellen die gewünschte Ware im Online Shop des Händlers und wählen eine Wunschfiliale als Abholort aus. Gleichzeitig stoßen sie die Bezahlung über das Zahlungssystem des Online Shops an. In der ausgewählten Filiale wird die Bestellung anschließend kommissioniert und bereitgestellt, sodass die Kund:innen diese nur noch abholen müssen.Dieses Modell funktioniert für verschiedene Branchen, zum Beispiel Fashion, Lifestyle, Consumer Electronics, Lebensmittel, Bücher, etc. Richtig umgesetzt bietet ein Click & Collect-Service verschiedene Vorteile für Händler. 

Steigerung der Filialrelevanz und Ausweitung des Serviceangebots: Mit Click & Collect können Händler die sinkende Kund:innenfrequenz in der Filiale ausgleichen, die Auslastung von Filialen optimieren und einen persönlichen Touchpoint in das eCommerce-Geschäft integrieren.

Erhöhung der Profitabilität: Die Kund:innen zahlen keinen Versand und auch der Händler muss keinen Versanddienstleister beauftragen. Außerdem steigt durch die erhöhte Kund:innenfrequenz in der Filiale, die Möglichkeit, Cross- und Up-Selling zu betreiben. 

Verbesserung der Kund:innenzufriedenheit: Für Kund:innen bietet Click & Collect verschiedene Vorteile gegenüber einem üblichen Einkauf in der Filiale und dem klassischen eCommerce. Sie profitieren von einem stressfreien Einkaufserlebnis, Zeitersparnis, garantierter und schneller Verfügbarkeit und reduzierten Lieferkosten.

"Richtig umgesetzt bietet ein Click & Collect-Service verschiedene Vorteile für Händler."

Die perfekte Customer Journey beim Click & Collect-Einkauf

Wenn Sie Ihren Kund:innen eine perfekte Customer Journey bei ihrem Click & Collect-Einkauf bieten, werden diese höchstwahrscheinlich wieder bei Ihnen einkaufen und empfehlen Sie sogar weiter. Bei der Implementierung eines Click & Collect Services sollten Sie also unbedingt ein optimales Erlebnis für die Kund:innen anstreben. Doch wie sieht eine perfekte Customer Journey aus?

Informieren Sie über den Service und die Produktverfügbarkeiten im Online-Shop

Die Voraussetzung für einen erfolgreichen Click & Collect Service ist, dass der Händler den Service vollständig in die Prozesse und Werbemaßnahmen seines Online Shops integriert. Das Serviceangebot Click & Collect findet sich in vielen Online Shops versteckt im Checkout. Die Empfehlung der International Retail Federation (IRF) ist es, Click & Collect nicht nur auf der Startseite, sondern auch auf den Produktdetailseiten zu bewerben und anzubieten. Außerdem ist eine Produktverfügbarkeitsanzeige entscheidend, da eine schnelle Produktverfügbarkeit den Entscheidungsprozess der Kund:innen positiv beeinflusst.

Halten Sie den Bestellprozess so einfach und übersichtlich wie möglich

Alle Aspekte, die die Customer Journey im Bestellprozess negativ beeinflussen oder gar vom Kauf abhalten könnten, sollten vermieden werden. Dazu gehören zum Beispiel Unübersichtlichkeit oder technische Probleme im Shop. Aber auch die Notwendigkeit der Erstellung eines Kontos, die Pflicht einen Mindestbestellwert zu erreichen, oder Gebühren für die Nutzung des Services sind ein No-Go.

Halten Sie Ihre Kund:innen über den Status ihrer Bestellung auf dem Laufenden

Kund:innen bestellen via Click & Collect und wissen danach nicht, ob sie ihre Bestellung in zwei Stunden, zwei Tagen oder zwei Wochen abholen können – ein worst case Szenario. Für eine ideale Customer Journey müssen Kund:innen direkt nach der Bestellung eine Information darüber bekommen, wie lange die Wartezeit in etwa sein wird. Und auch danach müssen sie jederzeit über den Status ihrer Bestellung informiert werden, bis hin zur Information, dass die bestellte Ware abholbereit ist.

Bieten Sie verschiedene Bezahlmöglichkeiten an

Zu einer zufriedenstellenden Customer Journey gehört natürlich eine ausreichende Auswahl an Zahlungsmethoden. Kreditkarte, Lastschrift, Paypal, Kauf auf Rechnung – die Möglichkeiten sind vielfältig und jeder Kunde oder jede Kundin hat eigene Präferenzen. In jedem Fall sollte es die Möglichkeit geben, die Bezahlung über das Zahlungssystem des Online Shops vorzunehmen und nicht erst bei der Abholung in der Filiale. Bei dieser Art von Service handelt es sich nämlich um Click & Reserve und nicht um Click & Collect. 

Stellen Sie die bestellte Ware schnell bereit

Den größten Mehrwert bietet Click & Collect, wenn Kund:innen die Ware durch die Abholung innerhalb kurzer Zeit erhalten. Daher sollten Sie das Ziel verfolgen, den Kund:innen die Bestellung innerhalb von zwei Stunden oder weniger bereitzustellen. Da eine solche Serviceleistung auch entsprechende Prozesseffizienz erfordert, sollten Mitarbeitende bei der Kommissionierung in Form von Picking Apps unterstützt werden, um die Bestellungen schnell zusammenzustellen, zu packen und bereitzulegen.

Bieten Sie Ihren Kund:innen ein optimales In-Store Erlebnis

Die Abholung in der Filiale ist ein wichtiger Teil der Customer Journey von Click & Collect. Deshalb sollten Sie einen reibungslosen Abholprozess ermöglichen. Richten Sie dafür zum Beispiel einen separaten Abholbereich mit sichtbarer Beschilderung für Click & Collect Bestellungen ein. Statten Sie diesen mit einem Silent Alerting System aus, damit das Ladenpersonal auf die Kund:innen aufmerksam gemacht wird und diese schnell bedienen kann. Sorgen Sie für eine angenehme und digitalisierte Übergabe der Ware, ohne dass die Kund:innen Formulare ausfüllen müssen oder das Personal die Ware noch umständlich suchen muss. Im Falle eines Bekleidungsartikels sollten Kund:innen nach Übergabe der Bestellung die Wahl haben, ob sie den Artikel direkt im Geschäft oder lieber in Ruhe zuhause anprobieren möchten.

Gewährleisten Sie einen einfachen Retourenprozess

Sollte die bestellte Ware den Kund:innen nicht gefallen oder nicht passen, müssen sie die Möglichkeit haben, den Artikel in jeder Filiale zu retournieren, auch wenn der Artikel nicht dort abgeholt wurde. Machen Sie es den Kund:innen auch hier so einfach wie möglich und vermeiden Sie umständliche bürokratische Abläufe. Sorgen Sie außerdem dafür, dass auch die Rückzahlung unkompliziert und schnell abgewickelt wird. 

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