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Omnichannel Commerce
die Customer Journey für das perfekte Shopping-Erlebnis End-to-End abbilden
Was ist Omnichannel Commerce?
Omnichannel Commerce oder auch Omnichannel Retailing ist ein wichtiger Bestandteil der digitalen Transformation im Handel. Durch die Entwicklung disruptiver Technologien haben sich heutige Kundenerwartungen verändert und es sind neue Informations- sowie Verkaufskanäle entstanden. Kunden schränken sich bei ihren Einkäufen nicht mehr nur auf einen Kanal ein. Oft schauen sich Online-Kunden zunächst in der Filiale ein Produkt an, bevor sie online nach der Plattform suchen, die dieses am preiswertesten anbietet. Offline-Kunden dagegen informieren sich häufig im Internet über ein Produkt bevor sie es in der Filiale kaufen. Das bedeutet für Händler, dass die On- und Offline Kanäle verschmelzen müssen, um ein einheitliches Shopping-Erlebnis mit den passenden Omnichannel Fulfillment Services bieten zu können.
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Berechnen Sie in 2 Minuten ganz einfach Ihr Omnichannel-Potenzial und finden heraus, welche Services eine sinnvolle Ergänzung für Ihr Portfolio sind und welche Vorteile die Services für Sie und Ihre Kund:innen mitbringen.
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Was Omnichannel von Crosschannel und Multichannel unterscheidet
Während beim Multichannel- oder Crosschannel Retailing verschiedene Kanäle on- und offline noch unabhängig voneinander existieren bzw. beim Crosschannel Retailing schon miteinander interagieren, unterscheidet sich Omnichannel Retailing von seinen Vorgängern darin, dass der Konsument hier auf allen Kanälen einheitliche Informationen zu Produkten und Preisen findet. Der Omnichannel-Ansatz beinhaltet die nahtlose, aufeinander abgestimmte und sichere Verknüpfung aller Offline- und Online-Kanäle mit dem Ziel, ein einheitliches Kundenerlebnis zu schaffen und eine effektive Kundenansprache zu erreichen. Für Händler gilt: überall dort präsent sein, wo ihre Kunden einkaufen möchten. Zur Realisierung werden digitale Technologien eingesetzt, um die gesamte Wertschöpfungskette und alle wichtigen Prozesse im Handel – von der Beschaffung bis zum Versand – zu digitalisieren.
eCommerce als Basis des Omnichannel Commerce
Nicht erst seit Corona boomt der Online-Handel. Die vollkommene Unabhängigkeit von Öffnungszeiten, die Lieferung nach Hause und die dadurch gewonnene Zeitersparnis sowie eine größere Produktauswahl und -vielfalt machen online shoppen für Konsumenten im Vergleich zum stationären Geschäft so attraktiv. Händler können durch eine Verknüpfung von eCommerce und Filialnetzwerk und den daraus entstehenden Omnichannel Synergien profitieren.
Vorteile von Omnichannel Commerce
Umsatz steigern
Mit einer Omnichannel-Strategie steigern Händler die Anzahl an potentiellen Verkaufsstellen. Omnichannel-Nutzer kaufen außerdem häufiger ein und ihr Wareneinkaufswert fällt bei jedem Einkauf höher aus.
Bekanntheit erhöhen
Die Einführung von Omnichannel Services wie Click & Collect kann sich sehr positiv auf die Bekanntheit der Filialen von Händlern auswirken sowie schlussendlich die Kundenzufriedenheit steigern.
Nahtlose Prozesse etablieren
Durch verknüpfte, integrierte Systeme und aufeinander abgestimmte Fulfillment-Prozesse lassen sich operative Arbeitsabläufe wie Picking & Packing effizient gestalten.
Warum die Digitalisierung eine wichtige Rolle spielt
Eine Verknüpfung von eCommerce und Filialen führt zudem zwangsläufig zu einer fortschreitenden Digitalisierung, wodurch gleichzeitig die Prozesse von Händlern optimiert werden.
Bedarfsplanung verbessern
Mit einer zentralen Datenbank werden Bestandslücken vermieden und schnelle Nachlieferungen sichergestellt.
Prozesse schnell abwickeln
Eine Vernetzung der Systeme schafft eine automatisierte Abwicklung eingehender Bestellungen.
Fehler vermeiden
Durch verschiedene Endgeräte wie Smart Devices ist Filialpersonal optimal ausgestattet, um Arbeitsabläufe präzise und effizient zu gestalten.
Herausforderungen im Omnichannel Commerce
Omnichannel Experience gestalten und Kundenerwartungen erfüllen
Die Kundenerwartungen hinsichtlich Lieferzeiten, Komfort und zusätzlichen (Omnichannel) Services wie Click & Collect nehmen immer mehr zu. Durch das sich neu etablierende Omnichannel-Einkaufserlebnis erwarten Kunden beispielsweise, dass sie ihre Ware innerhalb weniger Tage geliefert bekommen, sie die Verfügbarkeit von Artikeln in der Filiale im Online-Shop prüfen und sie auch Retouren an allen Touchpoints zurückgeben können.
Händler stehen daher vor der Herausforderung, ihre gesamten Prozesse an diese veränderten Bedürfnisse anzupassen und eine nahtlose Customer Journey zu gestalten, um so dem stetig wachsenden Wettbewerbsdruck gerecht zu werden. Unterstützen kann sie dabei eine erfolgreiche Umsetzung einer Omnichannel Fulfillment-Strategie.
Das Potenzial Ihrer Omnichannel Services durch richtige Vermarktung ausschöpfen
Mit der Etablierung einer Omnichannel Commerce-Strategie müssen Händler auch die Bewerbung ihrer Services crossmedial auf verschiedenen Kanälen aussteuern. Denn nur so kann sich Omnichannel Commerce zu einem Erfolgskonzept entwickeln.
So ist es beispielsweise bei Click & Collect wichtig, dass der Händler den Service vollständig in die Prozesse und Werbemaßnahmen seines Online-Shops integriert. Selbst wenn der Punkt selbstverständlich erscheint, befindet sich das Serviceangebot Click & Collect in vielen Online-Shops versteckt im Checkout. Die Empfehlung der International Retail Federation (IRF) ist es, Click & Collect nicht nur auf der Startseite, sondern auch auf den Produktdetailseiten zu bewerben und anzubieten, da eine schnelle Produktverfügbarkeit den Entscheidungsprozess des Kunden positiv beeinflusst.
Auch Click & Reserve bietet Vorteile, die aktiv beworben werden sollten. Kunden haben die Möglichkeit, die zuvor online bestellte Ware in der Filiale zuerst live anzuschauen bzw. anzuprobieren bevor sie die Ware bezahlen. Dadurch wird die Kundenzufriedenheit gesteigert und Retouren reduziert.
Das gleiche Prinzip gilt für die Bewerbung von In-Store Retouren. Händler sollten Kunden schon vor dem Kauf darauf aufmerksam machen, dass sie flexibel wählen können, ob sie ihre bestellte Ware bequem zurückschicken oder in einer Filialen zurückgeben möchten. Das schafft Convenience für den Kunden und kann die finale Kaufentscheidung positiv beeinflussen.
Omnichannel Commerce erfolgreich umsetzen
Um den Einstieg ins Omnichannel-Business zu meistern, müssen Händler zunächst einen Online-Shop und damit eine digitale Präsenz aufbauen, bevor sie ihre Filialen mit dem Online-Handel verknüpfen können. Eine von Anfang an auf den Kunden zentrierte, optimierte Strategie ist dabei für eine bessere Customer Experience sowie den letztendlichen Erfolg des Omnichannel-Konzepts ausschlaggebend.
Laut einer Umfrage von Statista (2018) wünschen sich Kunden von einer verknüpften Online- und Offline-Präsenz vor allem die folgenden Services:
- Kostenfreier (Rück-)Versand
- Einheitliche Preise im Online-Shop und der Filiale
- Die Möglichkeit von In-Store Retouren
- Store Navigation
- Online-Hinweis auf Verfügbarkeit in Filialen
- Möglichkeit zur Einrichtung eines Reminders
- Online-Verfügbarkeitsprüfung
- Kontakt auf Website
- Online-Reservierung im Store
Um diese Anforderungen im Omnichannel Commerce zu erfüllen, bildet Omnichannel Fulfillment mit ausgefeilten, digitalen Prozessen eine wichtige Grundlage. Beispiele für flexible eCommerce Fulfillment-Prozesse sind Modelle wie Click & Collect oder Ship-from-Store.
Außerdem ist eine moderne Software-Architektur für schnelle Skalierbarkeit, einfache Integration und optimale Performance von hoher Bedeutung. Nur so kann eine Online-Bestellung effizient abgewickelt werden, wobei die Optimierung folgender Prozessschritte wichtig ist: Bestandsmanagement, Lagerung, Kommissionierung und Verpackung, Versand bzw. Abholung sowie Retourenmanagement.
Omnichannel Retailing: Beispiele und Vorteile für Händler
Dank Click & Collect persönliche Touchpoints im Online-Handel schaffen
- Filialauslastung optimieren
- Profitabilität steigern
- Servicelevel für Kunden erhöhen
- Abhängigkeit von Versanddienstleistern verringern
- CO2-Emissionen einsparen
Filialen mit Ship-from-Store als Mini-Versandlager einsetzen
- Filialresourcen optimal einsetzen
- Next-/Same-Day-Delivery ermöglichen
- eCommerce durch flexible Fulfillment-Prozesse skalieren
- Out-of-Stock-Quote durch höhere Produktverfügbarkeit erhöhen
- Ökologischen Fußabdruck reduzieren
Mit einem Retourenmanagementsystem In-Store Retouren ermöglichen
- Transport- und Logistikkosten senken
- Zeitspanne zum Re-Selling reduzieren
- Relevanz von Filialen steigern
Filial- und Lagerbestände durch ein Inventory Management System verwalten
- Geschäftsprozesse zentral einsehen und steuern
- Filialbestände regeln
- Optimierungspotenzial identifizieren und besser planen
Die relevantesten Omnichannel Services für Kunden
Click & Collect oder BOPIS (buy online, pick up in-store)
Der Kunde bestellt und bezahlt die Ware online und holt diese in einer ausgewählten Filiale ab.
Click & Reserve oder ROPIS (reserve online, pick-up in store)
Der Kunde reserviert die Ware online, holt sie dann in einer Filiale seiner Wahl ab und bezahlt sie vor Ort.
Click & Return oder BORIS (buy online, return in-store)
Der Kunde bestellt und bezahlt die Ware online. Die ware wird anschließend an den Kunden geliefert, der diese in einer ausgewählten Filiale zurückgibt.
Click & Meet oder ROMIS (reserve online, meet in-store)
Der Kunde bucht online einen Termin mit dem Verkaufspersonal und von diesem in der ausgewählten Filiale beraten.
Click & Ship
Der Kunde bestellt und bezahlt die Ware online. Diese wird dann direkt zum Kunden (oder an eine andere definierte Lieferadresse) geliefert.
Shop & Ship
Der Kunde kauft und bezahlt die Ware in der Filiale. Diese wird dann direkt zum Kunden (oder an eine andere definierte Lieferadresse) geliefert.
Entscheidend für die Implementierung der genannten Services sind folgende Tools:
Die Vorteile von Omnichannel Commerce für Kunden
Konsumenten erhalten durch Omnichannel Commerce einen entscheidenden Mehrwert bei ihrem Shoppingerlebnis.
Integrierte Journey erleben
Konsumenten genießen eine integrierte und auf ihre persönlichen Bedürfnisse zugeschnittene Customer Journey, die ihr Einkaufserlebnis optimiert.
Flexibel einkaufen
Konsumenten erfahren eine gesteigerte Flexibilität, da sie bequem sowie orts- und zeitunabhängig einkaufen können.
Große Auswahl erhalten
Zudem profitieren sie von einer besseren Produktverfügbarkeit sowie Sortimentsauswahl und können Verfügbarkeiten online einsehen.
Wartezeit verkürzen
Je nach persönlichen Vorlieben sind flexible Liefer- und Abholmodelle wählbar. Außerdem lässt sich die Lieferzeit verkürzen.
Kontakt aufnehmen
Sie möchten mehr erfahren? Dann senden Sie uns eine Nachricht – wir freuen uns auf ein persönliches Gespräch und loten Ihre Möglichkeiten gerne gemeinsam aus.
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