Effizientes Retourenmanagement: Der Schlüssel zu einem herausragendem Servicelevel

Jede:r kennt es, jede:r nutzt es regelmäßig und ganz selbstverständlich. Die Vorzüge des Online Shoppings! Es ist also kein Geheimnis, dass der Online-Handel weiterhin wächst und so auch die damit verbundene Anzahl der Retouren. Egal ob ein Produkt in unterschiedlichen Größen, Farben oder von verschiedenen Anbietern bestellt wurde, der Retourenaufwand bleibt für viele Händler aktuell noch ein komplexer Fulfillment-Schritt. Auf Händler-Seite sind Retouren oft verbunden mit sehr großen manuellen und nicht skalierbaren Prozessen. 

Der Bedarf nach einem automatisierten und optimierten Retourenmanagement ist allgegenwärtig, denn es unterstützt Händler dabei,  Zeit, Aufwand und Kosten zu sparen. Doch welche Plattform benötigen Händler tatsächlich, um ein effizientes Retourenmanagement umzusetzen und gleichzeitig ihr Servicelevel zu verbessern? 

Laut aktuellen Studien erwarten 92% der Online-Käufer:innen in Deutschland einen unkomplizierten Retourenprozess (SoloBizTribe). Auf Händlerseite steigt der Druck, Kund:innen ein vielfältiges und vor allem flexibles Shoppingerlebnis und damit verbunden auch Retouren-Möglichkeiten zu bieten. Um nachhaltig erfolgreiches E-Commerce zu betreiben, sind die Faktoren Kund:innenzufriedenheit und Vertrauen entscheidend für den Erfolg eines Unternehmens. Doch wie schaffen Händler es, ein hohes Servicelevel zu gewährleisten und gleichzeitig Pain Points, wie hohen Transport- und Lieferkosten, personellen Zeitaufwand und der oft komplexen Systemlandschaft entgegenzuwirken? Diese Kriterien erschweren es Händlern oft, den entscheidenden Unterschied im Retourenmanagement zu schaffen und damit auch nachhaltig wettbewerbsfähig zu bleiben. 

In Deutschland ist ein zu großer Aufwand der meistgenannte Grund, warum Produkte nicht retourniert werden (Sendcloud 2022). Bequemlichkeit, Nachhaltigkeit und soziale Medien spielen eine zentrale Rolle im Kaufverhalten von Konsument:innen. Oftmals endet die Beziehung zu Kund:innen, wenn diese Faktoren nicht erfüllt werden. Verschiedene Serviceangebote können dem entgegenwirken und somit das Shoppingerlebnis optimieren. Eine Option sind In-Store Retouren. 

In-Store Retouren sind für Kund:innen oft bequemer als ein Rückversand per Post, da sie sich den Zeitaufwand, den zu retournierenden Artikel zu verpacken und in der  Filiale des Versanddienstleisters abzugeben, sparen können. Stattdessen können sie die Rückgabe sogar mit einem weiteren Einkauf verbinden. Es ergeben sich erhebliche Vorteile auf beiden Seiten. Für Händler entfallen wesentliche Kosten für Porto und Verpackung. Gleichzeitig sparen sie sich auch Zeitaufwand für die Warenannahme und Aufbereitung. Zurückgebrachte Ware ist direkt vorrätig und steht schneller zum Verkauf zur Verfügung. Durch In-Store Retouren haben Kund:innen die Möglichkeit, zusätzliche Ware direkt vor Ort zu kaufen, wodurch auch mögliche Cross – und Upselling Potentiale für Händler entstehen können, die sich wiederum positiv auf den Umsatz auswirken. 

Bei einer Vielzahl an Retoure Optionen kann ein automatisiertes Retourenmanagement einen erheblichen Mehrwert schaffen. Das Returns Management von fulfillmenttools bietet eine solche Plattform mit besonderen Features, die sowohl Händlern als auch Endkund:innen das Leben leichter macht und die Customer Experience auf ein höheres Service Level hebt. 

Dabei überzeugen technische Highlights, die Händlern und Kund:innen hohen Komfort und eine enorme Flexibilität ermöglichen wie beispielsweise: 

1.   Erstellung & Drucken von Retouren Belegen: Retourenlabel und Retourenscheine können automatisch erstellt und anschließend gedruckt werden
2.   Direkte Bestandsbuchung: Eine direkte Bestandsbuchung und automatische Auslösung der Rechnung ermöglichen einen schnellen Rückgabeprozess  
3.   Beschleunigung von Rückgabeprozessen: Bestellungen können über die Bestellnummer des Online-Shops, über den QR-Code des Retourenscheins oder den Barcode des Labels identifiziert werden
4.   Individuell auswählbare & frei konfigurierbare Retourengründe: Rückgabegründe können einfacher klassifiziert und kategorisiert werden. Je zurückgegebener Artikel kann ein individueller Rückgabegrund frei angegeben werden.

All die genannten Punkte lassen sich auch durch die fulfillmenttools Returns App einfach, benutzerfreundlich und intuitiv steuern und erledigen. Dieser effiziente Retourenprozess ermöglicht eine schnelle und präzise Bearbeitung auch von hochwertigen Produkten. 

Ware, die per Post zurückgeschickt wird, kann mit der Returns App sowohl durch Scan des Etiketts als auch durch manuelle Eingabe schnell identifiziert werden. Durch Schnittstellen an Retourenportale können angekündigte oder unangekündigte Retouren inklusive der Angabe von Retouren-Gründen bereits vorbereitet werden. Die Informationen lassen sich in der Returns App speichern, bestätigen und verändern. Diese hilfreichen Features beschleunigen Retourenprozesse für Händler und Kund:innen um ein Vielfaches.  

Ein zusätzlicher Vorteil ist, dass durch den cloudbasierten Ansatz die fulfillmenttools Lösung schnell mit bestehenden Systemen verknüpft werden kann. Dies gewährleistet gleichzeitig eine automatische Datenintegration in vor- und nachgelagerte Systeme. 

Durch die Option der Schnittstellen Verknüpfung lässt sich das fulfillmenttools Retourenmanagement auch ideal mit dem Distributed Order Management System und unseren anderen Produkten kombinieren und ergänzen. Somit können Sie auch weitere Schritte in Ihrer Customer Experience optimieren, Ressourcen ideal nutzen und Prozesse vereinfachen.

Ein gut durchdachter und nachhaltiger Retourenprozess ist heute also ein entscheidender Wettbewerbsvorteil im E-Commerce. Unternehmen, die auf einfache und effiziente Rückgabe Optionen setzen, steigern die Kund:innenzufriedenheit, stärken die Kund:innenbindung und positionieren ihr Unternehmen nachhaltig am Markt. 

Dank moderner Lösungen wie der fulfillmenttools Plattform ist es möglich, reibungslose Retourenprozesse auch für Unternehmen aller Größen zu implementieren, Kosten zu reduzieren und gleichzeitig nachhaltig zu wachsen.