Meistern Sie Luxury Retailing mit einem erstklassigen Einkaufserlebnis

Luxusgüter sind ein Selbstläufer – könnte man jedenfalls meinen. Doch ohne ein individuelles, außergewöhnliches Einkaufserlebnis geht es auch im Luxussegment nicht. Kund:innenerwartungen hinsichtlich Flexibilität, einer personalisierten Customer Journey und einer komfortablen und service-orientierten Online- und In-Store-Erfahrung sind höher als in jeder anderen Branche. Ein erstklassiger Service und die Beratung durch kompetentes, geschultes Personal sind ebenso wichtig wie zuverlässige und durchgängige Prozesse. Das geht auch mit höheren Anforderungen an das Fulfillment einher.

Das Ziel jeden Händlers und jeder Brand sollte es sein, ein nahtloses Omnichannel-Erlebnis für Kund:innen zu schaffen. Von dem Moment, in dem sie die Boutique betreten oder den Online Shop durchstöbern, bis zu dem Moment, in dem sie ein Produkt retournieren. In einer Umfrage gaben 69 % der Befragten an, dass sie ein umfassendes Erlebnis bei Luxusmarken wichtig finden (Condé Nast Deutschland 2023). Das können Sie erreichen, indem Sie die einzelnen Schritte der Customer Journey für sich und Ihre Kund:innen optimieren.

Im Luxussegment geht es nicht ausschließlich um Geschwindigkeit. Was vor allem zählt, ist eine Kombination aus einem individuellen Kund:innenerlebnis, zuverlässigen und termingenauen Lieferungen sowie höchste Flexibilität, die Produkte am Wunschort zum Wunschzeitpunkt zu erhalten, egal ob dies heute, morgen oder in einem Monat ist. Mit einem intelligenten Distributed Order Management System lässt sich dies mit den entsprechenden Routing Regeln sicherstellen. Es ermöglicht beispielsweise, Vorgänge wie einen Order Split zu vermeiden oder alle Artikel einer Bestellung zuerst an einen Standort zu routen, um von dort eine vollständige Gesamtbestellung versenden zu können.

Luxusgüter sind oft knapp. Kund:innen warten häufig bereits sehnsüchtig auf den Verkaufsstart ihres gewünschten Produkts. Über eine Pre-Order-Funktion wird es möglich, bereits vor dem offiziellen Verkaufsstart ein Produkt – egal ob Schuhe, Uhr oder Handtasche – zu reservieren. So können Kund:innen sichergehen, dieses direkt zum Verkaufsstart zu erhalten. Händler setzen an dieser Stelle gerne Interessent:innenlisten ein. Über die Listen können Händler beispielsweise die Anfrage für ein Produkt mit CRM-Daten zu Kund:innenstatus abgleichen und so automatisiert steuern und sicherstellen, wer aus ihrer Sicht bei Verfügbarkeit als erstes den Artikel erhalten soll. Genauso wichtig ist eine Back-Order-Funktion, über welche Kund:innen garantiert wird, dass sie ein ausverkauftes Produkt erhalten, sobald dieses wieder verfügbar ist.

Um einfache und reibungslose Fulfillment-Prozesse in der Filiale zu gewährleisten, ist eine digitale Lösung hilfreich. Diese unterstützt Ihre Mitarbeitenden dabei, einen klaren Überblick über alle Bestellungen zu behalten und leitet sie durch den gesamten Fulfillment-Prozess. Alle Fulfillment-Schritte, von der Annahme einer Bestellung, der Kommissionierung der Produkte, das eventuelle Arrangieren von Zusatzleistungen, über das Einpacken in den richtigen Karton und die Verwendung des passenden Verpackungsmaterials bis hin zur Übergabe des Pakets an den ausgewählten Spediteur, werden von der Software unterstützt. So werden Fehler vermieden, Prozesse effizienter gestaltet und das Personal entlastet.

Für den Transport von Luxusgütern ist nicht jedes Versandunternehmen gemacht. Waren müssen besonders versichert sein, in angemessenen Fahrzeugen transportiert werden und von zuverlässigen Mitarbeitenden persönlich übergeben werden. Hier ist es essentiell, beispielsweise Unternehmen wie Intex oder Prosegur nahtlos und schnell in den Fulfillment- Prozess einzubinden und an das Order Management anbinden zu können.