Wie ein DOMS Order Routing Händler durch die Fulfillment-Vielfalt navigiert

Verbraucher:innen von heute kaufen ihre gewünschten Produkte und Dienstleistungen über verschiedene Kanäle – Geschäfte, Online-Shops, Marktplätze und soziale Medien. Gleichzeitig werden ihre Erwartungen von großen Playern wie Amazon geprägt – Kund:innen wollen ein nahtloses, personalisiertes und schnelles Einkaufs- und Fulfillment-Erlebnis über alle Kanäle hinweg, das durch intelligentes Order Routing realisiert werden kann. Einzelhändler können dies mit Hilfe eines Distributed Order Management Systems (DOMS) erreichen. In diesem zweiten Teil unserer Blogserie über das DOMS gehe ich im Detail auf das Ausmaß der Bestellungen ein, mit denen Einzelhändler fertig werden müssen, und wie DOMS dabei hilft, diese zu bewältigen.

Lesen Sie den ersten Teil unserer Blogserie über den Unterschied zwischen traditionellem OMS, Next Gen OMS und DOMS hier!

Die Nutzung von unterschiedlichen Verkaufskanälen, online und offline, eröffnet den Konsument:innen verschiedene Möglichkeiten, Waren und Dienstleistungen zu bestellen und zu beziehen. So wird das Kund:innenerlebnis erheblich verbessert und zeitliche und räumliche Einschränkungen verlieren an Relevanz. Die Händler wiederum können ihren Bestand auf mehreren Kanälen anbieten, potentiell mehr Kund:innen gewinnen und mehr Umsatz generieren. Insgesamt ergeben sich für beide Seiten mehrere Optionen, um ins Geschäft zu kommen: Omnichannel ist eine Win-Win Situation.

Mehr Möglichkeiten bedeutet aber auch Herausforderungen für die Händler. Wenn sich viele Optionen für den Lieferweg ergeben, also wie der Warenkorb zur Kundin kommt, ist es wichtig, die beste Option zu bestimmen. Denn eine Lieferung kann unterschiedlich lange dauern, unterschiedlich teuer sein, bedarf eventuell einer Aufteilung oder muss spezielle Anforderungen wie zum Beispiel Gefahrgut-Kriterien erfüllen. Nach Eingang einer Bestellung muss eine Abwägung all dieser Kriterien innerhalb von Millisekunden erfolgen. Dabei müssen Kund:innenerlebnis (zum Beispiel eine kurze und günstige Lieferung) und Kostenoptimierung auf Händlerseite in Einklang gebracht werden.

Einen tieferen Blick auf die Größenordnungen macht die technische Herausforderung dieser Aufgabe deutlich.

Der einfache Fall: Angenommen, ein Kunde bestellt vier Produkte. Für jedes Produkt in seinem Warenkorb gibt es in diesem Fall zehn mögliche Standorte für das Fulfillment (Filialen, Warenhäuser, Lager). Ein Order Split (die Aufteilung der Bestellung auf verschiedene Standorte) ist nicht gewünscht, deshalb teilt das Order Routing die gesamte Bestellung einem einzigen Standort zu. Es ergeben sich also 10 Optionen, um die Bestellung zu erfüllen. Die Gefahr in diesem Fall ist jedoch, dass es keinen Standort gibt, der alle Artikel vorrätig hat. Ohne Order Split erhält der Kunde seine Bestellung also nicht oder nicht vollständig.

Wir gehen noch einen Schritt weiter: Für die Customer Journey ist es von Vorteil, mehr als einen Versanddienstleister anzubieten. Bietet der Händler dem Kunden also zwei Versanddienstleister zur Auswahl an und hat nicht zehn, sondern 100 Standorte für das Fulfillment zur Verfügung, wird der Fall noch komplexer. Wieder bestellt der Kunde vier Produkte und Order Splits sind möglich. Dieses Mal gibt es (100*2)4 = 1.600.000.000 Optionen zur Abwicklung der Bestellung.

Neben der Anzahl gibt noch viele weitere Faktoren, die die Herausforderung verkompliziert, zum Beispiel ein weltweit verteiltes Netzwerk, branchenspezifische Anforderungen, wie an Margen oder Gefahrengutkriterien oder besondere Anforderungen an den Kund:innenservice. Die Aufgabe ist also nicht trivial, selbst für einen Computer, denn alle Optionen durchzurechnen würde selbst einen modernen Computer mehrere Minuten kosten. Allerdings muss es zusätzlich zu der Komplexität auch noch schnell gehen, besonders während des Bestellprozesses. Wenn der Kunde sich in der Entscheidungsphase, also im Checkout-Prozess, befindet und darüber informiert werden möchte, welche Lieferoptionen der Händler ihm anbietet, müssen diese Informationen schnell und zuverlässig vorliegen. Das bedingt oft eine Kaufentscheidung. Der Kunde entscheidet sich für die günstigste, schnellste oder am besten planbare Lieferung. Dafür müssen die Informationen zur Verfügung stehen und bewertet werden. In dieser Phase stehen nur Millisekunden für das Order Routing zur Verfügung.

Bei der Lösung dieser Herausforderungen hilft das DOMS Order Routing. Das DOMS  Order Routing ermöglicht die intelligente und optimale Verteilung von Kund:innenbestellungen auf das Netzwerk. So werden Prozesse vereinfacht und Ressourcen besser genutzt, sowohl in Bezug auf Bestände als auch Personalressourcen. Das führt zu reduzierten Kosten und erhöhter Profitabilität. Durch das DOMS legen Händler den Grundstein, um die digitalen Touchpoints mit allen verfügbaren Bestandsquellen eines Unternehmens zu vernetzen und alle Informationen rund um die Themen Verfügbarkeit, Lieferung und Service über alle Kanäle zu vereinheitlichen. Ihren Kund:innen können Händler ein optimales Einkaufserlebnis bieten, indem sie zum Beispiel Liefer- und Abholzeiten verkürzen, umfassende Informationen zur Verfügung stellen oder flexible Services anbieten. Das fördert die Kund:innenzufriedenheit und -loyalität und steigert damit auch den Umsatz. So können Händler mit ihrem Omnichannel-Erlebnis überzeugen und sich langfristig von der Konkurrenz abheben.

Viele Order Routing Systeme arbeiten dafür mit einem sequentiellen Regelwerk, also einer Art Entscheidungsbaum. Dieses versucht anhand von Ausschlusskriterien eine oder mehrere Bezugsquellen zu finden, um die Lieferung zu bedienen. Wird eine Option gefunden, gilt das Problem als gelöst. Es wird allerdings nicht geprüft, ob die erste Lösung auch die beste Lösung ist. Oft sind zum Beispiel Lieferkosten und Lieferzeit jedoch ein wesentlicher Faktor, zum einen für die Marge der Händler, zum anderen für das Kund:innenerlebnis. Diese werden häufig nicht bei der Entscheidungsfindung einbezogen. Die sequentielle Anordnung von Regeln ist beschränkt in seinen Möglichkeiten, einzelne Optionen gegeneinander aufzuwiegen.

Für einen normalen, modernen Prozessor ist es unmöglich, innerhalb einer Sekunde alle Lieferoptionen durchzurechnen. Dafür würde er mehrere Minuten benötigen. Es muss also ein Optimierungsprozess angewendet werden und durch intelligente Verfahren in wenigen Sekunden das bestmögliche Ergebnis gefunden werden. Hierfür ist unser DOMS Order Routing entwickelt worden.