Service Design Thinking: Die Geheimwaffe für unvergessliche Kundenerlebnisse

Als Software-as-a-Service-Unternehmen im Bereich Retail bewegen wir uns in einer sich stetig wandelnden Branche. Deshalb ist es uns wichtig, unsere Produkte und Lösungen kontinuierlich weiterzuentwickeln. Um bei der Weiterentwicklung von Produkten oder der Entwicklung neuer Lösungen einen Mehrwert für unsere Kunden zu gewährleisten, nutzen wir die Methode Service Design Thinking. Kern dieser nutzerzentrierten, analytischen Methode ist es, vollständig die Perspektive des Kunden einzunehmen, um Probleme und Bedürfnisse begreifen und kundenorientiert lösen zu können. 

Händler haben heutzutage mit vielen Kund:innenanforderungen und Herausforderungen zu kämpfen. Die Verzahnung von online und offline Handel im Rahmen einer Omnichannel-Strategie hilft Händlern, Kund:innenerwartungen gerecht zu werden. Doch viele Fulfillment-Lösungen und Order Management Systeme sind veraltet und haben keinen wirklichen Mehrwert für die Händler. Um sicherzugehen, dass wir mit unseren Softwarelösungen einen direkten Mehrwert für unsere Kunden schaffen und um uns kundenorientiert weiterzuentwickeln, nutzen wir Service Design Thinking. Mit dem nutzerzentrierten Blickwinkel kreieren wir kreative und innovative Ideen, woraus dann erste Prototypen und später skalierbare Produkte entstehen. Bei der Entwicklung unserer Produkte haben wir immer die zuvor definierten konkreten Pains und Needs von Händlern im Kopf, um einen Nutzen für diese zu schaffen. Die Methode können wir flexibel für neue Produktideen bzw. die Optimierung von bestehenden Produkten einsetzen. Für uns ist es wichtig, eine flexible Methode zu nutzen, weil Omnichannel Retailing ein sich stetig veränderndes Geschäftsfeld ist. Deshalb benötigen wir immer wieder neue Ideen und einen Blickwinkelwechsel. 

Design Thinking ist ein sehr umfangreicher Ansatz, der einen ganzen methodischen Baukasten beinhaltet. 

Bei fulfillmenttools nutzen wir vor allem Ideation-Methoden wie die Methode Idea Napkin. Diese Methode eignet sich besonders, um eine bereits bestehende Idee anzureichern. Für diese Methode wird etwas benötigt, um die Idee zu notieren (sei es eine Serviette, ein Blatt Papier, ein Whiteboard oder ein Word-Dokument). Bei der Dokumentation der Idee werden fünf einfache Aspekte beachtet: 

1. Der Idee einen beschreibenden Namen geben. 
2. Die Zielgruppe definieren und herausarbeiten, wie diese von der Idee profitiert.
3. Beschreiben, welches Nutzerbedürfnis adressiert und für welches Problem Lösungen geschaffen werden.
4. Lösungsansatz beschreiben: Was sind die Kernpunkte der Lösung? 
5. In einer visuellen Skizze festhalten, wie die Idee das Problem löst.

1. Gamification via App
2. Händler profitieren von der Idee, weil durch mehr und bessere Beratungsmöglichkeiten durch Filialmitarbeitende mehr Umsatz generiert werden kann. 
3. Mitarbeitende sind im stationären Handel oft nicht in der Lage, Kund:innen gut und individuell zu beraten. 
4. Eine App mit Gamification-Ansatz bringt Mitarbeitenden spielerisch neue Beratungs-Skills und Produkt Know How bei.
5. Eine entsprechende Skizze kann auf einem Blatt Papier oder digital erstellt werden.

Auch die How Might We-Methode ist eine der Ideation-Methoden zur ergebnisoffenen Entwicklung von Ideen und Lösungen. Probleme und Herausforderungen werden dabei als Fragen formuliert, die mit den Worten “Wie können wir…” beginnen. Die Methode eignet sich besonders zu Beginn eines Projekts zur Definition und Prüfung von Herausforderungen oder in der Phase der konkreten Erarbeitung von Lösungen. Eine gute How Might We-Frage nennt eine präzise Zielgruppe, beschreibt ein nutzerzentriertes Problem und verweist auf einen durch die Lösung des Problems entstehenden Mehrwert.

Frage: Wie können wir für Händler eine Möglichkeit schaffen, überflüssiges Verpackungsmaterial zu vermeiden, um so nachhaltiger zu werden und Kosten zu senken?

Lösung: Wir integrieren einen Vorschlag für die Auswahl des richtigen Verpackungsmaterials in der App, die die Mitarbeitenden im Lager oder in der Filiale für das Fulfillment von Bestellungen nutzen.