Wie Sie Ihre Kund:innen glücklich machen: Das Geheimnis einer perfekten Customer Journey

“Das Ziel einer jeden Unternehmung ist die Maximierung des Gewinns” – dieser Satz darf in keiner BWL-Vorlesung fehlen. Doch wie können Unternehmen den Gewinn maximieren? Neben der Kostenreduktion ist die Erhöhung von Umsätzen ein essentieller Faktor, um dieses Ziel zu erreichen. Im Handel bedeutet das, die Conversion Rate zu verbessern. Hierzu brauchen Händler eine perfekt abgestimmte Customer Journey, die die Kund:innen glücklich macht. 

In Gesprächen mit unseren Kunden, Partnern und Teilnehmer:innen auf Events tauschen wir uns regelmäßig aus, welche Erwartungen sie heutzutage bei End-Kund:innen erleben. Diese Erwartungen lassen sich in vier Punkte eingruppieren: 

Kund:innen möchten die Wahl haben, über welchen Vertriebskanal sie einkaufen: Ob rein stationär, über den Online Shop oder Click & Collect/Reserve, das beide Kanäle miteinander kombiniert. Flexible Möglichkeiten entlang der Customer Journey sind hier entscheidend.

Zudem wünschen Kund:innen sich Transparenz, insbesondere bei der Kommunikation vor und nach dem Kauf. Eine transparente Customer Journey, die Kund:innen jederzeit über Verfügbarkeit, Lieferzeiten und Lieferstatus informiert, ist heute unverzichtbar.

Egal ob online, stationär oder als Kombination: Die Artikel sollen schnell bei den Kund:innen ankommen. Das sind sie vor allem von großen Playern wie Amazon gewohnt und erwarten diesen Service auch von anderen Händlern. Eine optimierte Customer Journey muss die entsprechende Geschwindigkeit bieten können.

Im Zeitalter von Künstlicher Intelligenz erwarten viele Kund:innen eine Personalisierung der Kauferfahrung auf die individuellen Vorlieben. Durch individuelle Empfehlungen und Vorschläge wird die Customer Journey weiter verbessert. Basierend auf historischen Kaufdaten können Händler ihren Kund:innen passende Produkte vorschlagen. Ebenso können sie bei geringer oder keiner Verfügbarkeit eines Artikels gute und angemessene Alternativen vorschlagen. 

Händler sollten ihre  Customer Journey optimieren, damit Kund:innen zufriedener sind. Doch was verstehen wir bei fulfillmenttools eigentlich unter dem Begriff der Customer Journey? 

In der Phase vor dem Kauf werden Kund:innen auf das Produkt oder den Online-Shop aufmerksam. Hierzu gibt es verschiedene Marketingmaßnahmen, die eine größere Awareness schaffen, zum Beispiel klassische Werbeanzeigen oder Kooperationen mit Influencer:innen. Diese Phase ist essentiell, um den ersten Kontakt in der Customer Journey positiv zu gestalten.

Die Purchase-Phase ist die “heiße Phase”, in der wir viel für die Conversion Rate tun können. Sie besteht aus der Abwägung (Consideration), bei der Besuchende eines Shops sich umsehen, sich einen Überblick verschaffen und über die Optionen informieren. Letztlich zeigt sich hier, wie gut die Customer Journey im Shop funktioniert. Im darauffolgenden Checkout ist eine Entscheidung getroffen und die Artikel im Warenkorb werden bestellt. Im Checkout kommt es besonders auf eine positive Kauferfahrung an. Gerade vermeintliche Kleinigkeiten wie das Fehlen von Versand- und Lieferoptionen machen 44% der Gründe für Abbrüche im Checkout aus (Sendcloud Lieferkompass 2023). 

Im Fulfillment findet die Bestellung den Weg vom Online Shop zu ihrem Ziel. Im besten Fall gefallen die Artikel der bestellenden Person. Falls das nicht der Fall ist, finden wir uns im Return-Prozess wieder. Eine gut geplante Post-Purchase-Phase ist der Abschluss einer erfolgreichen Customer Journey.

Für alle diese Phasen gibt es verschiedene Maßnahmen, bei denen die richtigen Tools Sie unterstützen können. 

In meiner Freizeit spiele ich sehr gerne Badminton, die schnellste Rückschlagsportart der Welt. Kurz vor einem Turnier ist mir der Schläger gebrochen. Ich brauchte also einen neuen Schläger und wusste auch schon, welches Modell ich haben wollte. Wichtig war, dass er schon eine passende Bespannung mitbringt, damit ich ihn sofort beim Turnier zum Spielen benutzen kann. Ich hatte also eine klare Ausgangssituation, ein Bedürfnis und eine Zielsetzung: 

• In meiner Freizeit spiele ich gerne Badminton
• Es ist Donnerstagvormittag und mein Schläger ist gestern im Training gebrochen
• Am Sonntag spiele ich ein Turnier und brauche einen Schläger

• Ich benötige einen neuen Schläger, weil meiner kaputt ist
• Ich habe mich auf Grund von Vorerfahrungen bereits für ein Modell entschieden, daher starten wir die Betrachtung in diesem Artikel schon in der Consideration-Phase der Customer Journey

• Die Zeit bis zum Erhalt des neuen Schlägers ist der entscheidende Kauf-Faktor
• Click & Collect ist neben Versand eine Option
• Ich kann den Schläger in Köln & Umgebung oder Frankfurt & Umgebung abholen

Die Suche nach Ersatz gestaltet sich schwieriger, als ich gedacht hatte. Bei Amazon wird mir das Lieferdatum angezeigt, das mir zeitlich passt. Allerdings sehe ich nicht, ob der Schläger bespannt ist. Damit ist dieser Shop leider keine Option. 

Ich versuche es bei einem anderen Online-Händler, der sich auf Badminton und andere Sportarten spezialisiert hat. Bei der Anzeige der Suchergebnisse finde ich keine Angabe zum Lieferzeitpunkt, zur Bespannung oder zu Click & Collect. Lücken in der Customer Journey wie diese können zu einem negativen Kauferlebnis führen. Die Produktdetailseite gibt ein wenig mehr Aufschluss. Hier kann ich direkt meine Saite und die Härte wählen und ein passendes Cross-Selling-Produkt finden. Negativ fällt mir hier nur die unklare Informationslage auf, denn ich sehe nur, dass es auf Lager ist und wie lange die Lieferzeit ist. 

Ich gehe also in den Checkout und gebe meine Lieferadresse, eine Rechnungsadresse und eine Zahlungsart ein. Erst im vierten Schritt kann ich wählen, ob ich Versand oder Abholung wünsche. Für Fälle, bei denen Abholung auf jeden Fall gewünscht ist, ist die Information an dieser Stelle deutlich zu spät. Hier wäre ein Hinweis direkt auf der Produktdetailseite viel besser und hilfreicher gewesen. 

Am Ende habe ich mich für einen Fachhändler bei mir um die Ecke entschieden. Ich kaufe dort sehr oft ein und habe den Schläger per Instagram-Nachricht vorbestellt und zu einem Sonderpreis bekommen. Das Turnier habe ich dann mit diesem Schläger spielen können – also alles gut gegangen!

Kund:innen wie ich wünschen sich heutzutage viel Transparenz. Hier können Händler bereits in der Pre-Purchase Phase und der Purchase-Phase mit Verfügbarkeiten, Versand- und Abholoptionen und weiteren Informationen punkten. Eine durchdachte Customer Journey ist ein echter Schlüssel, um Kund:innen langfristig zu binden. Transparente Lieferprognosen & Optionen reduzieren Check-Out Abbrüche. Unser Distributed Order Management System unterstützt Händler dabei, ihre Kund:innen im Checkout und auf der Produktdetailseite auf Basis von Echtzeit-Daten umfassend zu informieren. Nach dem Checkout können Bestellungen mit intelligentem Order Routing im Fulfillment Netzwerk verteilt werden. So wird auf Basis der vom Händler selbst festgelegten Kriterien und Ziele die beste Möglichkeit für die Abwicklung einer Bestellung gefunden.

Eine nahtlose Customer Journey sorgt nicht nur für zufriedene Kund:innen, sondern hilft Händlern auch dabei, effizienter zu arbeiten und Ressourcen zu sparen.