Wie wir Pain Points in der Customer Journey mit einer Omnichannel-Strategie finden und beseitigen

Viele stationäre Händler stehen aktuell vor großen Herausforderungen. Steigende Kosten, Veränderungen im Konsumverhalten und immer schnellere Prozesse im technologischen Wandel verlangen die Bereitschaft und Fähigkeit, sich ständig anzupassen und offen für Innovationen zu sein. Während Marketing, Künstliche Intelligenz und andere moderne Technologien oft im Rampenlicht stehen, gibt es einen weniger glamourösen, aber äußerst wichtigen Bereich, der oft übersehen wird: Fulfillment und Logistik. Diese können maßgeblich dazu beitragen, die Profitabilität eines Unternehmens zu erhöhen.

Fulfillment und Logistik spielen eine entscheidende Rolle dabei, die Erwartungen der Kund:innen zu erfüllen und effizient zu arbeiten. Ein gut durchdachtes Fulfillment-System kann erhebliche Kosteneinsparungen ermöglichen und gleichzeitig die Kund:innenzufriedenheit steigern. Dies ist besonders wichtig in einem Markt, in dem Kund:innen immer anspruchsvoller werden.

Heutige Konsument:innen haben klare Erwartungen hinsichtlich Verfügbarkeit, Lieferzeiten und Flexibilität. Diese Erwartungen sind geprägt von den Services, die große oder neue Player am Markt wie Amazon, Temu und Shein bieten. Händler, die diese Erwartungen nicht erfüllen, erhöhen das Risiko, ins Hintertreffen zu geraten und in Richtung Insolvenz zu rutschen.

Wie das Sprichwort sagt: „Du kannst nicht den Wind verändern, aber du kannst die Segel anders setzen.“ Im Wind der wachsenden Kund:innenerwartungen sollten Händler die Segel mithilfe der richtigen Omnichannel-Strategie so setzen, dass sie in der Lage sind, die Kund:innenerwartungen nicht nur zu erfüllen, sondern zu übertreffen.

Eine erfolgreiche Omnichannel-Strategie verbindet die verschiedenen Kanäle nahtlos. Dies beinhaltet Vertriebskanäle wie Filialen, Online-Shops und Marktplätze sowie Bestandskanäle, darunter Lager, das Filialnetzwerk und Dropshipper. Durch die Integration dieser Kanäle kann sichergestellt werden, dass Produkte genau dort verfügbar sind, wo sie benötigt werden – und zwar zum richtigen Zeitpunkt.

Ein zentrales Element der modernen Customer Journey ist die Order Orchestrierung, die eine präzise Analyse und Steuerung von Beständen, Standorten und Lieferwegen erfordert. Durch den Einsatz moderner Technologien werden eingehende Bestellungen über den Online-Shop bestmöglich verteilt. So können Händler Bestellungen effizient und kostengünstig erfüllen. Dies ermöglicht eine schnelle Anpassung an Marktveränderungen und gewährleistet transparente Kommunikation mit den Kunden. Effektive Order Orchestrierung steigert nicht nur die operative Effizienz und senkt Kosten, sondern maximiert auch die Kund:innenzufriedenheit und erhöht die Profitabilität.

Studien zeigen, je mehr verschiedene Channels Kund:innen nutzen, umso höher ist der Umsatz, den sie generieren – unabhängig vom Kanal, den sie nutzen (Harvard Business Review). Daher ist es wichtig, ihre Bedürfnisse zu verstehen und zu erfüllen. Hier sind einige Vorteile der Omnichannel-Strategie:

• Flexibilität: Verschiedene Einkaufsanlässe erfordern unterschiedliche Fulfillment-Strategien, je nach Bedürfnis der Kund:innen.
• Transparenz: Klare, aktive und ehrliche Informationen über Verfügbarkeiten und Lieferzeiten sind entscheidend.
• Personalisierung: Verfügbare Daten sollten genutzt werden, um personalisierte Erlebnisse zu schaffen.
• Schnelligkeit: Kund:innen erwarten schnelle Lieferungen, im Quick-Commerce-Bereich mittlerweile unter 15 Minuten.

Ein häufiges Problem ist das Fehlen von Echtzeit-Fulfillment-Systemen. Händler müssen hier investieren, um zu vermeiden, dass Kund:innen wegen fehlender Informationen (z.B. über Lieferzeiten) abspringen. Dies kann nicht nur die Conversion-Rate erhöhen, sondern auch notwendige Kulanz-Rabatte und verlorene Verkäufe verhindern.

Die Kund:innenerfahrung nach dem Kauf ist oft entscheidend für die Kund:innentreue. Klare, transparente und proaktive Kommunikation sind hier relevanter denn je. Händler müssen sicherstellen, dass sie ihre Versprechen einhalten und das Retourenmanagement optimieren, um weitere Kosten zu sparen und die Kund:innenzufriedenheit gerade nach dem Kauf zu erhöhen.

In einer Zeit, in der stationäre Händler vor großen Herausforderungen stehen, sollten Fulfillment und Logistik nicht unterschätzt werden. Eine effiziente und gut durchdachte Omnichannel-Strategie, unterstützt durch moderne Technologie, kann den entscheidenden Unterschied machen. Indem sie die Erwartungen ihrer Kund:innen erfüllen und übertreffen, können Händler nicht nur ihre Profitabilität steigern, sondern auch eine starke, loyale Kund:innenbasis aufbauen.

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Beitragsbild: best it