In-Store Retouren

Was sind In-Store Retouren?

In-Store Retouren bezeichnet die Möglichkeit aus Sicht der Käufer:innen, online gekaufte Waren in einem stationären Einzelhandelsgeschäft zu retournieren. Dieser Service wird normalerweise als Alternative zur Rücksendung von Artikeln per Post angeboten. In-Store Retouren sind für Kund:innen oft bequemer als ein Rückversand per Post, da sie sich den Aufwand, den zu retournierenden Artikel schön zu verpacken und den Gang zur Filiale des Versanddienstleisters, sparen können. Stattdessen können sie die Rückgabe mit einem weiteren Einkauf, o.ä, verbinden.

In Deutschland ist ein zu großer Aufwand der meistgenannte Grund, warum Produkte nicht retourniert werden (Sendcloud 2022). Oftmals endet in solchen Fällen die Beziehung zur Kundin oder zum Kunden. Zusätzlich ist der Retourenprozess über eine Filiale oftmals schneller als die Rücksendung per Post, da eine Filiale die Rückgabe sofort bearbeiten kann und Kund:innen direkt ihr Geld zurückerhalten.

Ziele und Vorteile von In-Store Retouren

In-Store Retouren sind sowohl für Kund:innen als auch für die Händler vorteilhaft.

Der Hauptvorteil für Händler sind die teils erheblich reduzierten Kosten für Retouren – denn diese sind ihre größte Herausforderung. Hohe Kosten für Verpackungen und Porto entfallen hierbei. Neben dem Kostenaspekt sparen Händler auch den verbundenen zeitlichen Aufwand, von der Warenannahme über die Aufbereitung bis hin zur Reparatur oder Entsorgung. Und natürlich erfreut sich auch die Umwelt – durch weniger Transportwege werden die CO2-Emissionen gesenkt.

Auf der anderen Seite können sich die Kund:innen über einen umweltfreundlichen und bequemeren Service freuen. Nicht nur das, sie selbst tragen in diesem Prozess zur Reduzierung von CO2-Emissionen und Nachhaltigkeit bei, was ein gutes Gefühl bei Kund:innen auslöst. Eine solche Interaktion hat häufig auch einen positiven Einfluss auf das Markenimage der Händler. Darüber hinaus können In-Store Retouren die Zufriedenheit der Kund:innen erhöhen, indem sie eine schnellere und bequemere Rückgabe ermöglichen. Oftmals bedeutet dieser Prozess weniger Aufwand und Zeit für Kund:innen, was wichtige Faktoren in puncto Customer Experience sind.

Weitere Vorteile von In-Store Retouren

Zu den gesenkten Retourenkosten kommt hinzu, dass die zurückgebrachte Ware direkt im Laden vorrätig ist und somit schneller zum Verkauf steht. Das bedeutet auch, dass diese nicht zum Zentrallager geschickt werden muss, wo sie wieder auf eine Filiale verteilt werden müsste. Dadurch werden weitere Betriebs- und Retourenkosten reduziert.

Zusätzlich ergibt sich beim In-Store Retourenprozess für Händler auch die Chance eines Cross- oder Upsells. Durch eine professionelle Beratung durch Mitarbeitende in der Filiale können sie gleichwertige oder auch zusätzliche Produkte anbieten und den Entscheidungsprozess von Kunden verbessern und beschleunigen – was sich wiederum positiv auf die Zufriedenheit und Loyalität der Kund:innen auswirkt.

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